Με νέο κανονισμό που εξέδωσε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) καθορίζονται οι διαδικασίες σχετικά με την εξέταση παραπόνων χρηστών για ταχυδρομικές υπηρεσίες και την επίλυση διαφορών μεταξύ χρηστών και παρόχων ή ανάμεσα σε παρόχους. Τα κυριότερα σημεία του κανονισμού είναι τα ακόλουθα:
Οι χρήστες πρέπει να απευθύνονται πρώτα στους παρόχους για την επίλυση παραπόνων, εντός 6 μηνών από την ημερομηνία αποστολής των αντικειμένων. Σε περίπτωση μη επίλυσης, οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να απευθύνονται στην ΕΕΤΤ. Επίσης, με τον Κανονισμό καθορίζονται τα απαραίτητα στοιχεία/πληροφορίες που πρέπει να παρέχουν οι χρήστες.
Οι πάροχοι οφείλουν να ενημερώνουν επαρκώς τους χρήστες σχετικά με τη διαχείριση των παραπόνων και να αιτιολογούν τυχόν απόρριψη πλημμέλειας. Η ΕΕΤΤ έχει δικαίωμα να καλεί σε ακρόαση παρόχους που δεν απαντούν εμπρόθεσμα.
Σε περιπτώσεις που οι πάροχοι δεν αντικρούουν, εμπρόθεσμα, τεκμήρια που υποβάλλουν οι χρήστες (π.χ. αποδεικτικό ιχνηλάτησης μέσω του Ειδικού Συστήματος Παρακολούθησης και Εντοπισμού Ταχυδρομικών Αντικειμένων-ΕΣΠΕΤΑ) και με τα οποία αποδεικνύεται καθυστερημένη επίδοση αντικειμένων, η EETT μπορεί να απευθύνει συστάσεις αποζημίωσης.
Παράπονα που αφορούν στον ίδιο πάροχο μπορούν να εξετάζονται σε ενιαία βάση από την ΕΕΤΤ, εφόσον είναι εφικτό να ομαδοποιούνται ανά παράβαση και έτος.
Καθορισμός της διαδικασίας επίλυσης διαφορών μεταξύ χρηστών και παρόχων ή ανάμεσα σε παρόχους. Πρόκειται για τη διαδικασία κατά την οποία τα εμπλεκόμενα μέρη προσέρχονται ενώπιον της ΕΕΤΤ για την επίλυση της διαφοράς σε ρυθμιστικό επίπεδο.
Επισημαίνεται ότι ο κανονισμός θα τεθεί σε ισχύ από 1η Ιανουαρίου 2025. Μετά τη δημοσίευση στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως, θα αναρτηθεί στον διαδικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ.