Τον καιρό της πανδημίας COVID-19 και της ισχύος περιοριστικών μέτρων, οι αγορές των καταναλωτών από απόσταση έχουν καταστεί ο συνηθέστερος τύπος συναλλακτικής δραστηριότητας. Η αύξηση του όγκου συναλλαγών από απόσταση έφερε στην επιφάνεια παθογένειες της αγοράς που προϋπήρχαν (βλ. τη φούσκα των ηλεκτρονικών καταστημάτων κατά την περίοδο του πρώτου απαγορευτικού), ενώ προκάλεσε και νέου είδους προβλήματα, όπως οι δυσλειτουργίες των υπηρεσιών ταχυμεταφοράς και οι συχνές καθυστερήσεις παράδοσης των αγαθών στους καταναλωτές. Παράλληλα, τις τελευταίες μέρες, στην καθημερινότητά μας έχει κάνει την εμφάνισή της μία νέα έννοια, αυτή της σύμβασης “click away”.
Γράφει ο δικηγόρος, νομικός σύμβουλος ΕΚΠΟΙΖΩ, Βίκτωρ Τσιαφούτης
Αγορές από απόσταση
Οι αγορές από απόσταση αποτελούν πεδίο συναλλαγών όπου εντοπίζεται ιδιαίτερα αυξημένη η ανάγκη προστασίας του καταναλωτή. Καταρχάς, σύμβαση από απόσταση είναι κάθε σύμβαση η οποία συνάπτεται μεταξύ του προμηθευτή και του καταναλωτή, στο πλαίσιο ενός οργανωμένου συστήματος πωλήσεων από απόσταση ή παροχής υπηρεσιών, χωρίς την ταυτόχρονη φυσική παρουσία τους, αλλά με αποκλειστική χρήση ενός ή περισσότερων μέσων επικοινωνίας από απόσταση (τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλεομοιοτυπία, διαδίκτυο κτλ.), μέχρι και τη στιγμή σύναψης της σύμβασης.
Στις συμβάσεις αυτές ο καταναλωτής χαρακτηρίζεται από ένα σημαντικό έλλειμμα πληροφόρησης. Πράγματι, δεν έχει επαφή με το αντικείμενο της αγοράς, δεν μπορεί να το δοκιμάσει ή να πληροφορηθεί σχετικά από τον πωλητή και επομένως είναι πιθανό να λάβει μια απόφαση συναλλαγής που διαφορετικά δε θα λάμβανε. Για το λόγο αυτό, ο νόμος (Ν.2251/1994) τον προστατεύει σε δύο επίπεδα.
Πρώτον, επιβάλλοντας την υποχρέωση στους προμηθευτές να παρέχουν, προτού ο καταναλωτής δεσμευτεί με σύμβαση ή προσφορά, πληροφορίες σχετικά με: α) τα ίδια τα προϊόντα, β) την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας του προμηθευτή, γ) το τίμημα και τις χρεώσεις, δ) με τους όρους της σύμβασης, ε) τον τρόπο άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης και τις οικονομικές συνέπειές της, στ) το τυχόν ψηφιακό περιεχόμενο και ζ) την υποβολή παραπόνων και την εξωδικαστική επίλυση διαφορών.
Δεύτερον, προβλέποντας για τον καταναλωτή το δικαίωμα της αναιτιολόγητης υπαναχώρησης μέσα σε προθεσμία 14 ημερών από την παράδοση του αγαθού. Πιο συγκεκριμένα, ο καταναλωτής έχει δικαίωμα μέσα σε δέκα τέσσερις ημέρες αφότου παραλάβει το αγαθό να υπαναχωρήσει, από την αγορά του, επιστρέφοντας το αγαθό στον πωλητή και λαμβάνοντας πίσω το τίμημα που έχει καταβάλει. Ο λόγος μπορεί να είναι οποιοσδήποτε: ότι το δοκίμασε και διαπίστωσε ότι δεν είναι της αρεσκείας του ή δεν του ταιριάζει, ότι το μετάνιωσε, ότι το βρήκε φθηνότερο σε άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα κτλ. Απαραίτητη όμως προϋπόθεση να για λάβει πίσω ολόκληρο το τίμημα που έχει καταβάλει είναι να μην έχει αλλοιώσει ή χρησιμοποιήσει τα αγαθά, με συνέπεια τη μείωση της αξίας τους. Από την άλλη, προφανώς δικαιούται να ανοίξει τη συσκευασία προκειμένου να τα δοκιμάσει. Τονίζεται ότι τα παραπάνω προβλέπονται όχι μόνο σε αγορές από ηλεκτρονικά καταστήματα που χρησιμοποιούν ειδικές πλατφόρμες παραγγελίας και αγοράς αλλά και σε κάθε κατάστημα που προμηθεύει αγαθά από απόσταση, δεχόμενο λχ. τηλεφωνικές παραγγελίες.
Συμβάσεις “click away”
Σύμφωνα με την ΚΥΑ Δ1α/ΓΠ.οικ. 80189/12.12.2020, ως “click away” σύμβαση ορίζεται η από απόσταση αγορά αγαθών μέσω ηλεκτρονικής ή τηλεφωνικής παραγγελίας, μετά την οποία καταχωρίζεται η παραγγελία από την επιχείρηση και αποστέλλεται στον καταναλωτή ηλεκτρονικό αποδεικτικό έγγραφο της αγοράς (προπληρωμένη παραγγελία) ή απλό μήνυμα (SMS) με τα εξής στοιχεία: α) επωνυμία, διεύθυνση και ΑΦΜ της επιχείρησης, β) χρονικό διάστημα παραλαβής που δεν μπορεί να υπερβαίνει τις δύο ώρες συνολικά. Στη συνέχεια, η παραλαβή του αγαθού γίνεται από ένα άτομο και μόνο από ειδικά διαμορφωμένο εξωτερικό χώρο των καταστημάτων, ενώ η καταβολή του τιμήματος γίνεται είτε ηλεκτρονικά ή με χρέωση κάρτας μέσω μηχανήματος POS κατά την παραλαβή. Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι η αγορά του αγαθού γίνεται από απόσταση, δηλαδή με μέσα επικοινωνίας από απόσταση και χωρίς φυσική επικοινωνία του προμηθευτή με τον καταναλωτή. Μόνο η παράδοση του αγαθού γίνεται με φυσική επικοινωνία, με τους όρους που θέτει η ΚΥΑ για την αποφυγή συνωστισμών. Επομένως, ο καταναλωτής έχει τα ίδια ακριβώς δικαιώματα που θα είχε σε κάθε αγορά από απόσταση. Επομένως, έχει και το δικαίωμα της υπαναχώρησης.
Ευθύνη ταχυμεταφορέα για καθυστέρηση παράδοσης
Ένα από τα πιο συχνά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές είναι οι καθυστερήσεις παράδοσης των αγαθών. Καταρχάς, αναφέρθηκε ήδη ότι ο καταναλωτής έχει σε κάθε περίπτωση το δικαίωμα να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Αν δηλαδή το αγαθό καθυστερήσει να παραδοθεί, μπορεί να επιλέξει αντί να περιμένει να παραλάβει, να ασκήσει το δικαίωμα της υπαναχώρησης. Επιπλέον, επισημαίνεται ότι μέχρι να παραδοθεί το αγαθό από το μεταφορέα στον καταναλωτή, ο προμηθευτής φέρει τον κίνδυνο τυχόν απώλειας ή καταστροφής ή χειροτέρευσης του αγαθού. Με άλλα λόγια, ο προμηθευτής ζημιώνεται και όχι ο καταναλωτής.
Εξάλλου, σύμφωνα με το Ν.4053/2012 και την απόφαση 688/52/2013 της ΕΕΤΤ, για αποδεδειγμένη καθυστέρηση επίδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών, πέραν του συμφωνημένου χρονικού διαστήματος, καταβάλλεται αποζημίωση ύψους 6 ευρώ για κάθε μέρα καθυστέρησης. Προϋπόθεση δηλαδή για την καταβολή της αποζημίωσης είναι να έχει συμφωνηθεί χρόνος παράδοσης και να έχει καθυστερήσει, πέραν του χρονικό σημείου αυτού, η παράδοση.
Επίσης, σύμφωνα με το νόμο δικαιούχος της αποζημίωσης είναι ο χρήστης των ταχυδρομικών υπηρεσιών. Ανεξάρτητα από το αν ο καταναλωτής έχει συνάψει σύμβαση με το ταχυμεταφορέα ή ο τελευταίος συμβάλλεται μόνο με τον προμηθευτή (δηλ. το ηλεκτρονικό κατάστημα), ως χρήστης θα πρέπει να νοηθεί και ο καταναλωτής, καθώς αυτός είναι που ζημιώνεται από την καθυστέρηση παράδοσης.