Έρχονται αποζημιώσεις για τους υπαλλήλους του e-ΕΦΚΑ για το έτος 2022.
Όπως αναφέρει η απόφαση των υπουργών Οικονομικών, Χρήστο Σταϊκούρα και του υπουργού Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστή Χατζηδάκη που δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ οι υπάλληλοι του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πολιτών θα λάβουν αποζημίωση έως 400 ευρώ. Αναλυτικά, σύμφωνα με την απόφαση καθορίζεται το κατ’ ανώτατο όριο μηνιαίας μικτής αποζημίωσης των υπαλλήλων” που απασχολούνται στον τομέα εξυπηρέτησης πολιτών του e-ΕΦΚΑ, υπό την προϋπόθεση επίτευξης των ποσοτικών στόχων όπως αυτοί προσδιορίζονται στην εκάστοτε ισχύουσα απόφαση Διοικητή του eΕΦΚΑ, η οποία προβλέπεται στην παρ. 11 του άρθρου 21 του ν. 4354/2015 (Α’ 176), όπως συμπληρώθηκε με τις διατάξεις του άρθρου 75 του ν. 4837/2021 (Α’ 178), ως εξής:
- Για το Διευθυντή της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πολιτών μέχρι του ποσού των 400 ευρώ.
- Για τον Προϊστάμενο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά μέχρι του ποσού των 350 ευρώ.
- Για τον Προϊστάμενο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας μέχρι του ποσού των 350 ευρώ.
- Για τους υπαλλήλους του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά ως επόπτες των θεματικών κατηγοριών, μέχρι του ποσού των 325 ευρώ.
- Για τους υπαλλήλους του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά καθώς και για το προσωπικό που διατίθεται από τις Τοπικές Δ/νσεις του e-ΕΦΚΑ για την αποκλειστική υποστήριξη των εργασιών αρμοδιότητας του ανωτέρω Τμήματος ως μέλη των θεματικών κατηγοριών μέχρι του ποσού των 300 ευρώ για απασχόληση 18 ημερών εργασίας ανά μήνα. Στην περίπτωση απασχόλησης λιγότερων ημερών, η αποζημίωση περικόπτεται αναλογικά.
- Για τους υπαλλήλους του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στο Τμήμα Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας μέχρι του ποσού των 300 ευρώ για απασχόληση 18 ημερών εργασίας ανά μήνα. Στην περίπτωση απασχόλησης λιγότερων ημερών, η αποζημίωση περικόπτεται αναλογικά.
- Για τους υπαλλήλους που υποστηρίζουν διοικητικά το έργο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά, μέχρι του ποσού των 225 ευρώ για απασχόληση 18 ημερών εργασίας ανά μήνα. Στην περίπτωση απασχόλησης λιγότερων ημερών, η αποζημίωση περικόπτεται αναλογικά”
Λίγα λόγια για τις αρμοδιότητες, τους στόχους και την αξιολόγηση του προσωπικού
Α. Τμήμα Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά
Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά απασχολείται με τη διαχείριση και εξυπηρέτηση σύνθετων αιτημάτων και ερωτημάτων, που υποβάλλονται μέσω του Ενιαίου Αριθμού Εξυπηρέτησης Πολιτών του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων 1555. Οι αρμοδιότητες του Τμήματος περιλαμβάνουν:
- Την παροχή πιστοποιημένης πληροφόρησης με κατανοητό τρόπο στα ερωτήματα των πολιτών που αφορούν σε θέματα ασφάλισης, συντάξεων, παροχών.
- Την καταγραφή και προώθηση αιτημάτων των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες του e-ΕΦΚΑ προς απάντηση ή επίλυση καθώς και την παρακολούθηση της ικανοποίησης αυτών.
- Την καταγραφή και κατηγοριοποίηση των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών και την προώθηση τους στις αρμόδιες υπηρεσίες του e-ΕΦΚΑ για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.
- Τη διατύπωση προτάσεων για την αναβάθμιση και επικαιροποίηση των εφαρμογών πληροφορικής, σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής και Επικοινωνιών για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.
- Την ολοκλήρωση των αιτημάτων και την επικοινωνία αυτών γραπτά ή τηλεφωνικά προς τον πολίτη.
Όλο το προσωπικό του Τμήματος καθώς και το προσωπικό που διατίθεται από τις Τοπικές Διευθύνσεις του e-ΕΦΚΑ, μετά από ορισμό του με απόφαση του Διοικητή, για την αποκλειστική υποστήριξη των εργασιών αρμοδιότητας του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά, λειτουργεί κατανεμημένο ανά θεματική κατηγορία, όπως αυτές αναφέρονται παρακάτω και αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση αιτημάτων και ερωτημάτων μέσω πληροφοριακού συστήματος διαχείρισης αιτημάτων (ticketing). To προσωπικό του Τμήματος απασχολείται υποχρεωτικά στο εν λόγω έργο.
Θεματικές κατηγορίες:
1. Κύριες Συντάξεις
2. Ασφάλιση και Εισφορές Μισθωτών
3. Ασφάλιση και Εισφορές Μη Μισθωτών
4. Παροχές και Υγεία
5. ΕΤΕΑΕΠ (Ασφάλιση, Εισφορές, Συντάξεις)
Πώς γίνεται αξιολόγηση του προσωπικού
Τη λειτουργία και το έργο του εν λόγω προσωπικού παρακολουθούν επόπτες οι οποίοι ορίζονται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά, κατόπιν σύμφωνης γνώμης του Διευθυντή, ανά θεματική κατηγορία. Στις αρμοδιότητες των εποπτών περιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, η ισοβαρής κατανομή των αιτημάτων ανά θεματική κατηγορία στο προσωπικό τους (από την άποψη της συνθετότητας και της δυσκολίας επίλυσης), ο συντονισμός, η επίβλεψη και η ενημέρωση του για θέματα αρμοδιότητάς του.
Η κατανομή του προσωπικού ανά θεματική κατηγορία γίνεται με ευθύνη του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά ανάλογα με τις ανάγκες και τον όγκο των εισερχόμενων αιτημάτων και δύναται να προσδιορίζεται είτε σε μηνιαία είτε σε εβδομαδιαία βάση.
Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στο εν λόγω έργο, τίθενται οι ποσοτικοί στόχοι όπως αποτυπώνονται στον παρακάτω πίνακα, η επίτευξη των οποίων αξιολογείται σε μηνιαία βάση.
Για τον υπολογισμό των αποδόσεων των υπαλλήλων λαμβάνεται υπόψη ο μέσος όρος αιτημάτων που εξυπηρετούν ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας εντός ενός μήνα, (συνολικός αριθμός αιτημάτων που εξυπηρετήθηκαν στη διάρκεια ενός μήνα)/ (αριθμός ημερών εργασίας στη διάρκεια του ίδιου μήνα). Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται ως επόπτες των θεματικών κατηγοριών, ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 50% του στόχου της θεματικής κατηγορίας που εποπτεύουν, η οποία αξιολογείται σε μηνιαία βάση. Διευκρινίζεται ότι για υπαλλήλους που εντάσσονται σε θεματικές ομάδες για διαστήματα μικρότερα του μήνα, η μέση ημερήσια απόδοσή τους υπολογίζεται για το διάστημα που απασχολήθηκαν.
Για την απόδοση του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 50% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών του Τμήματος, όπως αυτή ορίζεται παραπάνω.
Για την απόδοση του Διευθυντή της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πολιτών ως στόχος ορίζεται η επίτευξη των στόχων των Προϊσταμένων του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά και του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας, όπως αυτή ορίζεται στο παρόν. Το έργο του Τμήματος Εξυπηρέτησης Τηλεφωνικά υποστηρίζεται διοικητικά από Γραμματεία, για τα μέλη της οποίας ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 50% του στόχου όλων των θεματικών κατηγοριών από τους υπαλλήλους του Τμήματος, όπως αυτή ορίζεται παραπάνω, χωρίς να απαιτείται ατομική απόδοση.
Οι στόχοι
Σχετικά με την επίτευξη των ανωτέρω στόχων, ως ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει και την επικοινωνία των απαντήσεων στους ενδιαφερομένους προφορικά ή/και γραπτά καθώς και την κατάλληλη ενημέρωση του συστήματος ticketing η οποία περιλαμβάνει:
- Την απάντηση του αιτήματος.
- Τη συνοπτική περιγραφή των ενεργειών που έγιναν για την εξυπηρέτηση του αιτήματος.
- Τον τρόπο επικοινωνίας της απάντησης.
- Τη σήμανση του αιτήματος ως «κλειστό».
Η επίτευξη των στόχων, ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που θα λαμβάνονται από τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας και Εξυπηρέτησης Πολιτών 1555, θα προσδιορίζεται σε μηνιαία βάση και λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία και αναφορές που θα αντλούνται από το Πληροφοριακό Σύστημα TCM. Ο έλεγχος και η έγκριση των σχετικών αναφορών απόδοσης που θα παράγει το εν λόγω σύστημα, θα διενεργείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος, ο οποίος θα επιβεβαιώνει τις επιδόσεις των υπαλλήλων καθώς και την επίτευξη ή μη των στόχων.
Για την επιβεβαίωση της ορθής αποτύπωσης των εξυπηρετούμενων αιτημάτων στο Πληροφοριακό Σύστημα TCM, θα διενεργούνται σε περιοδική βάση δειγματοληπτικοί έλεγχοι σε πολίτες που εξυπηρετήθηκαν από τους επόπτες των θεματικών ομάδων.
Β. Τμήμα Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας
Οι αρμοδιότητες του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας περιλαμβάνουν:
- Τη λειτουργία και την υποστήριξη κέντρου λήψης αιτημάτων και ερωτήσεων των πολιτών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και συντόμων μηνυμάτων (SMS), fax, κ.λπ.
- Τη παροχή πιστοποιημένων απαντήσεων στα αιτήματα και τις ερωτήσεις των πολιτών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και συντόμων μηνυμάτων (SMS), fax, κ.λπ. που αφορούν σε θέματα ασφάλισης, συντάξεων και παροχών.
- Τη καταγραφή και τη προώθηση αιτημάτων των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ προς απάντηση ή επίλυση καθώς και η παρακολούθηση της ικανοποίησης αυτών.
- Τη καταγραφή και τη κατηγοριοποίηση των ερωτημάτων και των αιτημάτων των πολιτών και τη προώθηση τους στις αρμόδιες υπηρεσίες του ΕΦΚΑ για τη βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης.
- Τη μαζική ενημέρωση των ασφαλισμένων και των συνταξιούχων μέσω της χρήσης του ηλεκτρονικού τα-χυδρομείου(e-mail) και ηλεκτρονικών φορμών
- Τη διατύπωση προτάσεων για την αναβάθμιση και επικαιροποίηση των εφαρμογών πληροφορικής, σε συνεργασία με τις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής και Επικοινωνιών για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.
Όλο το προσωπικό του Τμήματος απασχολείται υποχρεωτικά στο εν λόγω έργο. Το έργο και τη λειτουργία των παραπάνω υπαλλήλων, παρακολουθεί ο Προϊστάμενος του Τμήματος, του Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας στις αρμοδιότητες του οποίου περιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, η ισοβαρής κατανομή των αιτημάτων (από την άποψη της συνθετότητας και της δυσκολίας επίλυσης), ο συντονισμός, η επίβλεψη και η ενημέρωση των υπαλλήλων για θέματα της αρμοδιότητας του,
Η απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ
Για την απόδοση των υπαλλήλων του e-ΕΦΚΑ που απασχολούνται στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον e-ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov. gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά, τίθενται οι ακόλουθοι ποσοτικοί στόχοι, η επίτευξη των οποίων αξιολογείται σε μηνιαία βάση.
Ως στόχος ορίζεται η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση 35 αιτημάτων κατά μέσο όρο ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας εντός ενός μήνα: (συνολικός αριθμός αιτημάτων που εξυπηρετήθηκαν στη διάρκεια ενός μήνα) / (αριθμός ημερών εργασίας στη διάρκεια του ίδιου μήνα) με ελάχιστη απόδοση την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση 22 αιτημάτων κατά μέσο όρο ανά ημέρα εργασίας, για το σύνολο των ημερών εργασίας ενός μήνα.
Για την απόδοση του Προϊσταμένου του Τμήματος Εξυπηρέτησης Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου και Άλλων Μορφών Επικοινωνίας ως στόχος ορίζεται η επίτευξη του 50% του στόχου όλων των υπαλλήλων του Τμήματος που απασχολούνται στην διαχείριση αιτημάτων που υποβάλλονται για τον e-ΕΦΚΑ μέσω της ιστοσελίδας 1555.gov.gr και της αντίστοιχης εφαρμογής για κινητά.
Διευκρινίζεται ότι για υπαλλήλους που απασχολήθηκαν για διαστήματα μικρότερα του μήνα, η μέση ημερήσια επίδοση τους υπολογίζεται για το διάστημα που απασχολήθηκαν.
Σχετικά με την επίτευξη των ανωτέρω στόχων, ως ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει και την επικοινωνία των απαντήσεων στους ενδιαφερομένους προφορικά ή/και γραπτά καθώς και την κατάλληλη ενημέρωση του συστήματος ticketing η οποία περιλαμβάνει:
- Την απάντηση του αιτήματος.
- Τη συνοπτική περιγραφή των ενεργειών που έγιναν για την εξυπηρέτηση του αιτήματος.
- Τον τρόπο επικοινωνίας της απάντησης.
- Τη σήμανση του αιτήματος ως «κλειστό».
Η επίτευξη των στόχων, ως προς την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που θα λαμβάνονται από τον Ενιαίο Αριθμό Επικοινωνίας και Εξυπηρέτησης Πολιτών 1555, θα προσδιορίζεται σε μηνιαία βάση και λαμβάνοντας υπόψη στοιχεία και αναφορές που θα αντλούνται από το Πληροφοριακό Σύστημα TCM. Ο έλεγχος και η έγκριση των σχετικών αναφορών απόδοσης που θα παράγει το εν λόγω σύστημα, θα διενεργείται από τον Προϊστάμενο του Τμήματος, ο οποίος θα επιβεβαιώνει τις επιδόσεις των υπαλλήλων καθώς και την επίτευξη ή μη των στόχων.
Για την επιβεβαίωση της ορθής αποτύπωσης των εξυπηρετούμενων αιτημάτων στο Πληροφοριακό Σύστημα TCM, θα διενεργούνται σε περιοδική βάση δειγματοληπτικοί έλεγχοι από τον Προϊστάμενο του Τμήματος.
Διάρκεια και Χρόνος λειτουργίας.
Το εν λόγω έργο καθορίζεται για 12 μήνες, δηλαδή από 2-1-2022 μέχρι 31-12-2022.