Από αύριο Παρασκευή, 3 Μαρτίου θα λειτουργήσει η Πρότυπη Μονάδα Εξυπηρέτησης και Υποστήριξης Συναλλασσομένων στην ΑΑΔΕ.
Σύμφωνα με την απόφαση την απόφαση Δ.ΟΡΓ.Α 1027340 ΕΞ 2023/28.02.2023 της ΑΑΔΕ, από την ίδια ημερομηνία ισχύουν τα οριζόμενα στις διατάξεις της υπό στοιχεία Δ.ΟΡΓ.Α 1115404 ΕΞ 2021/24.12.2021, κατά το μέρος που αφορούν στη μεταφορά των Αυτοτελών Τμημάτων «Θ’ – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας» και «Ι’ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης», της Διεύθυνσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (ΔΙ.ΕΠΙ.ΔΙ.) της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ.), τη μετονομασία αυτών σε Τμήματα «Ε – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας» και «ΣΤ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης», αντίστοιχα και την υπαγωγή τους στη Δ.ΕΞΥ. και η επαναλειτουργία του Τμήματος “Δ’ – Συντονισμού Εξυπηρέτησης” της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης (Δ.ΕΞΥ.), του οποίου η λειτουργία ανεστάλη σύμφωνα με την υπό στοιχεία Δ.ΟΡΓ.Α 1062982 ΕΞ 2022/13-07-2022.
Ποιες είναι οι αρμοδιότητες
Οι αρμοδιότητες των εν λόγω Τμημάτων είναι οι ακόλουθες:
Τμήμα Ε – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας
- Η πρωτογενής, η άμεση και η συνεχής εξυπηρέτηση, σε πρώτο επίπεδο, των πολιτών και συναλλασσομένων με την ΑΑΔΕ, μέσω σύγχρονων μεθόδων ηλεκτρονικής επικοινωνίας.
- Η επίλυση σε πρώτο επίπεδο τυχόν προβλημάτων και η ενημέρωση χρηστών σε σχέση με τεχνικά θέματα κατά τη χρήση των πληροφοριακών συστημάτων και υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της ΑΑΔΕ.
- Η εξυπηρέτηση αιτημάτων των χρηστών σε θέματα πιστοποίησης ή/και προσβάσεων στις ηλεκτρονικές εφαρμογές και οι ενέργειες για την αντιμετώπισή τους.
- Η προώθηση αιτημάτων που αφορούν σε εξειδικευμένα θέματα (τεχνικά ή επιχειρησιακά) στα αρμόδια Τμήματα της Διεύθυνσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (ΔΙ.ΕΠΙ.ΔΙ.) της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ.) ή στις αρμόδιες Υπηρεσίες της ΑΑΔΕ.
- Η ενίσχυση των συναλλαγών και η διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων ή εκστρατειών επικοινωνίας, σύμφωνα με αιτήματα και απαιτήσεις των αρμόδιων Υπηρεσιών της ΑΑΔΕ.
- Ο έλεγχος των προς εισαγωγή στοιχείων (έντυπων ή χειρόγραφων), η ταξινόμηση και η προώθησή τους προς ψηφιοποίηση, καθώς και ο προγραμματισμός των εργασιών.
- Η εισαγωγή στοιχείων, η ψηφιοποίηση και η επαλήθευση τους, όπου απαιτείται, καθώς και η τήρηση των προκαθορισμένων προτύπων και ιδιαιτεροτήτων του, κατά περίπτωση, αντικειμένου.
- Η συνεργασία με τις Υπηρεσίες της Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ. και της Γενικής Διεύθυνσης Φορολογικής Διοίκησης (Γ.Δ.Φ.Δ.) για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.
Στο Τμήμα λειτουργεί Γραφείο Οργάνωσης Λειτουργίας Πρώτου Επιπέδου Εξυπηρέτησης, του οποίου οι αρμοδιότητες είναι:
- Η οργάνωση σε θεματικές ενότητες των αντικειμένων υποστήριξης, η εύρεση λύσεων για την απρόσκοπτη λειτουργία του Τμήματος και για την εξυπηρέτηση των χρηστών.
- Η παρακολούθηση του χρόνου απόκρισης στα ερωτήματα των χρηστών των πληροφοριακών συστημάτων που διαχειρίζεται η ΑΑΔΕ, η αξιολόγηση λοιπών στατιστικών στοιχείων – δεδομένων καλής λειτουργίας και εξυπηρέτησης, καθώς και οι εισηγήσεις για τη βελτίωσή τους.
- Η μέριμνα για την ανάδειξη των συχνών ερωτήσεων, κατά περίπτωση εφαρμογής ή παρεχόμενης υπηρεσίας και η προώθησή τους στις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ., για την κατάρτιση των συχνών απαντήσεων.
Τμήμα ΣΤ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης
- Η εξυπηρέτηση αιτημάτων πολιτών σε εξειδικευμένα επιχειρησιακά θέματα, που προωθούνται από το αρμόδιο Τμήμα που υποστηρίζει το πρώτο επίπεδο.
- Η παραλαβή αλληλογραφίας πολιτών για ερωτήματα που άπτονται των παρεχόμενων πληροφοριακών συστημάτων και Υπηρεσιών της ΑΑΔΕ, η εξυπηρέτησή τους ή η προώθησή τους αρμοδίως.
- Η μέριμνα για τη:
α) δρομολόγηση και τη διεκπεραίωση, αρμοδίως, της αλληλογραφίας με εξειδικευμένα ερωτήματα ή αιτήματα συναλλασσομένων, τα οποία προωθούνται από το Αυτοτελές Τμήμα Θ’ της ίδιας Διεύθυνσης,
β) τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών εξυπηρέτησης των φορολογουμένων, όπως η ελαχιστοποίηση του χρόνου απόκρισης και η ορθή δρομολόγηση στις υπηρεσίες για εύρεση λύσεων.
- Ο ορισμός και η τήρηση των διαδικασιών για τη συλλογή, την κατηγοριοποίηση, τη μελέτη και τον χειρισμό των εξειδικευμένων εισερχόμενων ερωτημάτων συναλλασσομένων σε επιχειρησιακά θέματα αρμοδιότητας της Α.Α.Δ.Ε..
- Η εκπόνηση προγραμμάτων δράσεων και εκπαίδευσης του προσωπικού υποστήριξης του πρώτου επιπέδου αιτημάτων.
- Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση δράσεων τηλεφωνικής ενημέρωσης συναλλασσομένων σε φορολογικά και τελωνειακά θέματα.
- Η υλοποίηση δράσεων δημιουργίας νέων σύγχρονων και πρωτότυπων υπηρεσιών εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτησης φορολογουμένων.
- Η συνεργασία με τις Υπηρεσίες της Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ. και της Γενικής Διεύθυνσης Φορολογικής Διοίκησης (Γ.Δ.Φ.Δ.) για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.