1555: Η ομάδα υποδοχής, το back office και οι “επίλεκτοι” – Όλες οι λεπτομέρειες

Ενιαίο, δωρεάν και έχοντας στο δυναμικό του 699 υπαλλήλους το νέο τηλεφωνικό κέντρου του Ενιαίου Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης 1555 έχει πάρει σάρκα και οστά.
Το υπουργείο Εργασίας ενοποίησε τα διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν στο Υπουργείο και στους εποπτευόμενους Φορείς του (ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ, ΟΠΕΚΑ κλπ), καταργώντας στην πραγματικότητα το 11320 του ΟΑΕΔ και το 210 – 6241888 του ΟΠΕΚΑ. Ωστόσο, αναβάθμισε το γνωστό στους ασφαλισμένους τετραψήφιο νούμερο 1555, το οποίο πλέον οι ασφαλισμένοι θα μπορούν να καλούν δωρεάν 24 ώρες το 24ωρο και επτά ημέρες την εβδομάδα.
Στόχος του υπουργείου Εργασίας είναι το τηλεφωνικό κέντρο να εξυπηρετεί σε καθημερινή βάση περί του 25.000 ασφαλισμένους, χωρίς καθυστερήσεις και με άμεσα αποτελέσματα.
Το νέο πλαίσιο λειτουργίας που θα έχει το νέο σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο προβλέπει τη λειτουργία Κέντρου Υποδοχής το οποίο θα στελεχωθεί από 140 εκπαιδευμένα στελέχη του ιδιωτικού τομέα, αλλά και τη θέσπιση μιας νέας υπηρεσίας, του Back Office, η οποία θα έχει στο δυναμικό της 65 άτομα του ΕΦΚΑ υποστηριζόμενα από 20 στελέχη του ιδιωτικού τομέα, 14 στελέχη του ΟΑΕΔ και 10 στελέχη του ΟΠΕΚΑ. Τέλος, στο νέο τηλεφωνικό κέντρο θα υπάρχει και η εξειδικευμένη ομάδα υποστήριξης, η οποία απαρτίζεται από 450 στελέχη κεντρικών και περιφερειακών υπηρεσιών του ΕΦΚΑ.
Το υπουργείο Εργασίας δημιουργεί μία ομάδα υποδοχής επαφών στην οποία θα κατευθύνεται ο εισερχόμενος όγκος τηλεφωνημάτων. Η ομάδα υποδοχής είναι εξοπλισμένη με μία πλήρη και εύχρηστη γνωσιακή βάση μέσα από μία διαδικασία ευρείας χαρτογράφησης, τυποποίησης και κατηγοριοποίησης των θεμάτων που άπτονται της εξυπηρέτησης των πολιτών από την οποία θα μπορεί να αντλήσει πληροφορίες για να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε ερώτημα γενικής πληροφόρησης. Παράλληλα, εκπαιδεύεται στην καθοδήγηση των πολιτών στη χρήση των διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών και στην αναζήτηση προσωποποιημένης πληροφόρησης μέσω των πληροφοριακών συστημάτων των εμπλεκόμενων φορέων. Σε αυτές τις δύο περιπτώσεις, η επαφή ολοκληρώνεται από την ομάδα υποδοχής, σε όλες τις άλλες σύνθετες περιπτώσεις το αίτημα προωθείται για περαιτέρω διαχείριση μέσα από εξειδικευμένο πληροφοριακό σύστημα.
Η ομάδα back office θα παραλαμβάνει τα αιτήματα μέσω του πληροφοριακού συστήματος και θα επικοινωνεί με τους ενδιαφερόμενους για περισσότερες πληροφορίες και για την τελική επίλυση του προβλήματος. Οι υπάλληλοι που θα απασχολούνται στο Back Office θα έχουν την πλήρη γνώση και πρόσβαση σε συστήματα για να διαχειριστεί τη συντριπτική πλειοψηφία της εξειδικευμένης προσωποποιημένης πληροφόρησης και των πολύπλοκων αιτημάτων σε άμεσο χρόνο.
Τέλος, θα υπάρχει η «επίλεκτη» ομάδα εξειδικευμένης υποστήριξης η οποία θα συνδράμει το συνολικό σχήμα, εξασφαλίζοντας την ορθή και έγκαιρη ανταπόκριση των υπηρεσιών.
Σε πρώτη φάση το τηλεφωνικό κέντρο θα εξυπηρετεί μέρος των υπηρεσιών που παρέχει το υπουργείο Εργασίας και οι εποπτευόμενοι από αυτό φορείς. Ωστόσο, μέχρι τον Σεπτέμβριο θα έχουν ενταχθεί όλες υπηρεσίες, ώστε να εξυπηρετούνται οι εργαζόμενοι, οι εργοδότες, οι ελεύθεροι επαγγελματίες, οι δικαιούχοι παροχών, οι αυτοαπασχολούμενοι και οι αγρότες άμεσα και αποτελεσματικά. Παράλληλα, με στόχο την βελτίωση των υπηρεσιών του ταμείου προς τους πολίτες, το νέο τηλεφωνικό κέντρο θα υποστηριχθεί από ψηφιακούς τρόπους εξυπηρέτησης (ιστοσελίδα, mobile app) για τη μετατροπή του σε ένα πλήρες contact center.