Η πρόκληση της ψηφιακής μεταμόρφωσης των ελληνικών τραπεζών

Tα Capital Controls αναβάθμισαν τα ηλεκτρονικά τραπεζικά κανάλια και τις ηλεκτρονικές πληρωμές στις καταναλωτικές συνήθειες των Ελλήνων. Για παράδειγμα στο οργανωμένο λιανεμπόριο τροφίμων πάνω από το 50% των καταναλωτών αναφέρουν ότι τώρα χρησιμοποιούν πολύ περισσότερο την κάρτα για αγορές. Μάλιστα στα αστικά κέντρα η χρήση της κάρτας αντιπροσωπεύει πάνω από το 50% πλέον των αγορών στα σούπερ-μάρκετ από το 10%-15% που ήταν πριν τα capital controls.

Αυτή η αλλαγή έχει και άλλες θετικές επιδράσεις αφού υπάρχει συσχέτιση της χρήσης της κάρτας με τις online αγορές, άρα ενίσχυση του ηλεκτρονικού εμπορίου, και της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Παράλληλα υπάρχει θετική συσχέτιση την χρήσης της κάρτας με το κυνήγι των προσφορών, που είναι μια ενδιαφέρουσα αγοραστική συμπεριφορά αφού την ακολουθούν πλέον το 80% των καταναλωτών s/m και μάλιστα τα 2/3 επιλέγουν κατάστημα με βάση τις προσφορές, ενώ υπολογίζουν με σχετική ακρίβεια ότι εξοικονομούν τουλάχιστον 12% στο συνολικό κόστος αγορών. Μία άλλη ενδιαφέρουσα επίδραση είναι στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου όπου τώρα το 52% των online αγοραστών χρησιμοποιεί την χρεωστική κάρτα για τις πληρωμές, ενώ πριν τα capital controls ήταν το 44%.

Οι ελληνικές τράπεζες απέδειξαν ότι ήταν πολύ καλά προετοιμασμένες τεχνολογικά και οργανωσιακά για να αντιμετωπίσουν την αυξημένη αυτή χρήση των τραπεζικών ψηφιακών υπηρεσιών. Μάλιστα σε κάποιες περιπτώσεις αντιπροσωπεύουν βέλτιστες Ευρωπαϊκές πρακτικές ενώ καλύπτουν πλέον τις επτά κύριες Πελατοκεντρικές ψηφιακές καινοτομίες στον τραπεζικό τομέα, όπως:

1. Απλότητα, ευκολία και ασφάλεια στην διαδικασία πληρωμής ώστε μην εγκαταλείπει ο καταναλωτής την συναλλαγή. Για παράδειγμα να μην απαιτείται η πληκτρολόγηση στοιχείων του καταναλωτή αξιοποιώντας το ψηφιακό πορτοφόλι ή το ψηφιακό δακτυλικό αποτύπωμα.

2. Πληρότητα στους τρόπους πληρωμής ώστε τα συστήματα πληρωμών να αποδέχονται όλες τις γνωστές κάρτες πληρωμών.

3. Ευέλικτη και αναβαθμισμένη εμπειρία χρήσης (customer experience) μέσω πρακτικών όπως το responsive design για να προσαρμόζεται το τραπεζικό site στις διάφορες συσκευές, ενημέρωση με sms, εύκολο logout, τηλεφωνική εξυπηρέτηση κλπ.

4. Προσωποποιημένες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες όπως η ολοκληρωμένη διαχείριση λογαριασμών, πληρωμών, εξόφληση οφειλών, επενδύσεων κλπ.

5. Προσομοίωση των καθημερινών συναλλαγών στα ψηφιακά τραπεζικά κανάλια. Δηλαδή μέσω του κινητού να στέλνουμε χρήματα σε άλλους ενώ το ηλεκτρονικό πορτοφόλι να συνδυάζει πληρωμές και εισπράξεις.

6. Multi-Chanel και Omni-Chanel περιβάλλον. Δηλαδή ολοκλήρωση των ψηφιακών και φυσικών καναλιών μέσω εφαρμογών geolocation για εύρεση του κοντινότερου ΑΤΜ, contactless και scan to pay συναλλαγές, ενημέρωση στο κινητό για υπηρεσίες εξυπηρέτησης στο φυσικό δίκτυο καταστημάτων κλπ.

7. Προσωποποιημένη επιβράβευση στα προγράμματα πιστότητας και επιβράβευσης. Δυνατότητα εξαργύρωσης πόντων αλλά με συνεχή ενημέρωση του καταναλωτή, με δυνατότητα εξαργύρωσης online, με συσχέτιση με τις αγοραστικές και τραπεζικές συνήθειες και ανάγκες του καταναλωτή.

Λαμβάνοντας βέβαια υπ όψη την υποτονική κατάσταση των τοπικών συστημικών τραπεζών και τις επικείμενες ρυθμιστικές αλλαγές απελευθέρωσης του κλάδου στην Ευρώπη (όπως η οδηγία PSD2 για τις υπηρεσίες πληρωμών) υπάρχει ένας προβληματισμός το πως θα αντιμετωπισθεί η επικείμενη είσοδος των FinTech εταιριών όπου νέοι δυναμικοί παίκτες προσφέρουν καινοτόμες και ανταγωνιστικές τραπεζικές ψηφιακές υπηρεσίες (Π.χ. συστήματα έξυπνων χρημάτων, αυτο-προγραμματισμένα συστήματα πληρωμών, έξυπνες πλατφόρμες δανεισμού κλπ) μέσω ευέλικτων και ανατρεπτικών οργανωσιακών δομών, χωρίς βέβαια να έχουν φυσική έδρα στην χώρα μας.

Το ερώτημα επίσης αφορά την αντιμετώπιση τους ως ανταγωνιστές ή ως συνεργάτες αφού υπάρχει και η άποψη ότι οι Τράπεζες θα εξελιχθούν ως απλοί πάροχοι βασικών υποδομών ενώ τις ολοκληρωμένες υπηρεσίες θα τις προσφέρουν τρίτες οντότητες, κάτι αντίστοιχο με τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους πριν λίγα χρόνια. Αυτό βέβαια δεν αφορά μόνον το Ελληνικό τραπεζικό σύστημα αλλά γενικά όλο τον παραδοσιακό Ευρωπαϊκό τραπεζικό κλάδο.

Τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των Ελληνικών τραπεζών είναι οι προχωρημένες ψηφιακές υποδομές και υπηρεσίες τους, το υψηλού επιπέδου προσωπικό εντός και εκτός Ελλάδος, το πελατολόγιο με τα διαχρονικά στοιχεία συναλλαγών και συμπεριφοράς, και η αξιοπιστία τους ως έμπιστη τρίτη οντότητα στο επιχειρείν Β-Β και B-C. Αν αξιοποιηθούν τα παραπάνω σε ένα περιβάλλον ανοικτής καινοτομίας (που θα δημιουργήσει, ενισχύσει και χρηματοδοτήσει γενναία ο ίδιος ο κλάδος σε συνεργασία με συμπληρωματικούς φορείς και ερευνητικά κέντρα) αποδεκτό σε νέες υπηρεσίες FinTech που να προέρχονται από στελέχη του κλάδου άλλα και σοβαρούς νέους επιχειρηματίες, το πιθανό πρόβλημα μπορεί να αντιστραφεί σε πρόκληση και αναπτυξιακή ευκαιρία για όλη την τοπική χρηματοοικονομική κοινότητα.

Δηλαδή ο ίδιος οι κλάδος να πρωτοστατήσει στην δημιουργία ενός διεθνούς κέντρου ανάπτυξης και προώθησης των FinTech εταιριών, στα πρότυπα του Ισραήλ, αλλά με συνεργάτες και αρχικούς χρήστες τις Ελληνικές τράπεζες. Η συγκυρία είναι θετική αν λάβουμε υπ όψη ότι το μόνο σοβαρό κέντρο ανάπτυξης FinTech εταιριών στην Ευρώπη είναι το ανασφαλές (λόγω Brexit) Λονδίνο ενώ υπάρχουν μεγάλες γειτονικές αγορές (π.χ. Ιταλία) που έχουν ανάγκη από καινοτόμες ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες.